Protección al consumidor y plataformas digitales

Sábado, 24 Junio 2017 04:46 Escrito por 

Vivimos en la era digital. Los consumidores, cada vez más, compramos y realizamos transacciones a través de plataformas en línea, aprovechando los múltiples beneficios, pero debiendo actuar con diligencia. Resulta entonces útil conocer qué criterios aplica el INDECOPI al momento de resolver disputas entre los consumidores y las plataformas digitales que proveen estos servicios.

El Código de Consumo es la norma rectora en protección al consumidor, estableciendo dos obligaciones principales para los proveedores: (i) brindar información relevante a los consumidores para que puedan tomar una decisión de consumo informada y; (ii) brindar un servicio idóneo, entendido como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que recibe, en función a lo que se le ofreció.

Cuatro casos resueltos por el INDECOPI nos permiten apreciar algunos criterios que ha venido aplicando dicha autoridad sobre este tema.

Primer caso: Un consumidor contrata, a través de Groupon, el servicio de una empresa para pasear en globo aerostático. El globo cae al mar. La Comisión de Protección al Consumidor Nº 2 (“CC2”) consideró que Groupon debió cerciorarse que dicho proveedor no contaba con el permiso para realizar vuelos comerciales, por lo que incumplía normas del sector aeronáutico y, además, no fue diligente al analizar la documentación de dicha empresa al momento de contratar. La sanción fue de 3.8 UIT.

Segundo caso: Un consumidor contrata, a través de Groupon, con una empresa que brinda el servicio quirúrgico de remoción de lunares. Dicha empresa no contaba con personal autorizado para realizar ese tipo de servicios, incumpliendo normas del sector salud. La Sala especializada en Protección al Consumidor del INDECOPI consideró que, si bien Groupon no debe responder por la idoneidad del servicio ofrecido por la empresa, sí responde por la veracidad de la información publicitada por dicho proveedor. La sanción fue de 2 UIT.

Tercer caso: Una consumidora indicó que un conductor de Easy Taxy le envió un mensaje indebido, luego de culminar el servicio. La CC2 consideró que, de la información contenida en la página web de Easy Taxi y de la forma cómo dicha empresa presenta su publicidad, se puede concluir que los consumidores esperan que Easy Taxi brinde medidas de seguridad para prevenir que los conductores utilicen de manera incorrecta los datos de los pasajeros. La sanción fue de 1 UIT.

Cuarto caso: Un consumidor compró una consola de videojuego a otro usuario a través de la plataforma mercadolibre.com y este último nunca le entregó el producto. El consumidor indicó que Mercado Libre no brindó las medidas de seguridad que garanticen que los anunciantes de su plataforma cumplan con lo prometido. La CC2 consideró que Mercado Libre es un facilitador de información (un proveedor de servicios de alojamiento de datos) y no puede tener control, ni conocimiento de la información alojada o transmitida a través de su plataforma.

A tomar en cuenta
Los beneficios que brindan las plataformas digitales son muchos, en tanto agilizan el intercambio de bienes y servicios, promoviendo activamente la competencia. Por otro lado, las autoridades tienen como función hacer cumplir las normas y proteger a los consumidores. Lo ideal entonces es que los criterios legales permitan que las plataformas digitales puedan seguir desarrollándose y, a su vez, proteger y mantener la confianza de los consumidores.

Algunas conclusiones preliminares de los casos anteriores pueden ayudar a este objetivo:

• Si el servicio contratado involucra el cumplimiento de normas sectoriales (casos Groupon), la autoridad analizará la diligencia de la plataforma al contratar con terceros. Es importante tomar en cuenta que la obligatoriedad de verificar que el tercero que anuncia en una plataforma cumpla con las normas aplicables a la actividad económica que desarrolla, eleva los costos de operación de los intermediarios imponiendo obligaciones de difícil cumplimiento. Una posible solución sería que las plataformas incluyan avisos de alerta en los anuncios sobre productos o servicios que puedan requerir permisos especiales.

• Las plataformas digitales conectan oferta y demanda de una forma altamente eficiente. Tal es el caso de plataformas como mercadolibre.com denominadas “marketplaces”. El caso comentado reconoce un principio aceptado internacionalmente, la plataforma digital no debe tener una obligación de supervisión y monitoreo de las transacciones privadas entabladas a través de su plataforma. Deberá tomar acción en tanto sea notificada de la ocurrencia de alguna actividad ilícita, sólo luego de dicha notificación se podrá evaluar si le corresponde asumir algún nivel de responsabilidad.

• Si de la información publicitada por la plataforma el consumidor considera que esta avala el servicio del tercero, la autoridad considera que las expectativas del consumidor han sido defraudadas (Caso Easy Taxi).Es clave entender el rol de intermediación de estas plataformas entre quienes desean un servicio (consumidores) y quienes lo ofrecen (conductores). Sobre la base de lo resuelto por INDECOPI las plataformas digitales deben proveer la mayor información posible de modo que los consumidores puedan entender los límites del servicio que están brindando. Este tipo de plataformas suelen contar con mecanismos que permiten penalizar a los terceros e incluso a los consumidores que incumplen sus políticas internas y de este modo quedan impedidos de seguir participando en la plataforma, lo cual es una buena práctica comercial.

Resulta importante entender el impacto económico positivo que generan las plataformas digitales en el país y los beneficios que aportan a los consumidores. Aplicar criterios legales más flexibles que permitan el desarrollo de las plataformas digitales a nivel nacional, es algo deseable.

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